本项目为中国移动内蒙古公司2023年投诉处理质量监测运营支撑项目（项目编号：NMYD20230500748），采购人为中国移动通信集团内蒙古有限公司。项目资金由采购人自筹，并已落实。项目已具备采购条件，现进行公开比选，具有服务能力的供应商均可前来报名。
一、采购货物的名称、数量及主要技术参数 1.1采购人：中国移动通信集团内蒙古有限公司
1.2采购内容：
（一）采购内容：
1．投诉处理质量日常监测
针对投诉处理全过程，通过系统监测+人工监测的方式开展质量监测。挖掘普通投诉阶段、升级投诉阶段投诉受理及处理过程中存在的问题，监测内容包括：受理内容记录的完整性、规范性、准确性，排查、解释及拦截效率，投诉类别准确性，查证结果的真实性、准确性、完整性，客户回访记录的准确性，客户满意度等。
2．针对短板指标开展重点监测专项分析提升
围绕集团公司通报指标和本省关键指标情况，重点监测分析本省短板指标及短板影响因素，横向传递协同解决各项投诉问题，推动责任部门、责任单位开展专项提升。
3．协同完善工单信息标识与关键字段维护需求
基于客户投诉发展变化，关注工单标识、码表算法、系统报表适配性，协同相关单位完善工单信息标识，重点完善责任判定、客户诉求、问题解决程度以及短板指标相关字段等，协同做好问题的抓取和传递，从源头治理解决投诉问题。
4．开展投诉预警推动异动指标横向传递
强化通用指标+重点业务的投诉异动监控体系，确立各指标异动口径，形成异动预警机制。针对升级投诉、普通投诉实施长效管理，实时统计日报、周报、月报等不同期间的分析结果，包括分地市、分渠道、分重点业务、分投诉场景的量、增量、占比、环比等的展示，借助大音平台实现数智化展现。针对分析结果建立投诉异动预警机制，将分析结果及时传递到相关业务部门。
5．完善投诉处理效能管理体系，提升投诉精细化管控水平
完善投诉处理效能管理体系，全面梳理投诉全过程质量指标，实现投诉问题指标化，重点针对工信部申告、重复投诉率、解决率、满意度、处理时长等关键问题，提前发现问题，推动指标横向传递。完善分重点业务(5G、携转、家宽、政企等)、分渠道(10080、互联网)的投诉效能管理体系，将投诉问题横纵向反馈责任单位，并形成台账，闭环管理。
6．重点管控指标重点提升，开展专项培训
关注客户投诉热焦点问题，关注上级主管单位重点管控问题，关注本省短板问题，整理重点典型案例，通过政策解读、典型问题分析、客户需求分析，寻找本省短板，聘请指定讲师针对性开展专项培训。
7.对10086服务质量类投诉问题监听、判责
监测一线话务员服务规范，关注话务员服务态度、受理规范、解决能力及查询办理是否存在差错等方面。
（二）合同有效期：自合同签订之日起至207月3。
1.3技术要求：详见技术规范书
1.4标段划分：一个标段
1.5预算：总金额670,000.00元（不含税），710,200.00元（含税），税率6%。
下表为系统生成，实际标段划分、项目内容及数量以比选文件为准。

包段	产品名称	产品单位	需求数量
包1	调查咨询、服务	项	1.000

二、资格要求 应答人应具有合法的企业法人营业执照或其它组织经营证明，应答人须承诺为本项目开具符合国家规定的增值税专用发票，本项目不接受联合体应答。
 本项目不接受联合体投标。
三、获取比选文件 3.1 本项目实行网上发售电子版采购文件，不再出售纸质采购文件。采购文件售卖为2023年05月323时00分至2023年06月023时30分（北京，下同）购买采购文件）。

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联系人：刘欣
电话：010-68809590
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