一、采购内容
本期建设的主要内容如下：
(一) ********号智能自助化能力建设
对标集团深化智能客服运营要求，拓展********号系统IVR与周边系统接口能力，自动识别客户已办理的业务，完善在线查询、受理功能:包含10项服务场景(宽带账号查询、宽带信息查询、增值业务查询、流量限速查询、办理违停复机、积分兑换流量、退订流量包、退订语音包、退订增值业****网解封)。
(二)智能语音导航服务提升
接应集团年底实现智能服务占比70%的要求，将********号前置服务能力迁移至智能导航服务中，自动识别客户类型，包含涉诈停机场景、重复来电场景、外省号码场景。
(三)新增********查询热线
包括******** 速拨热线、短信订阅回访(针对订阅用户每月提供短信提醒功能)功能。对于简单问题提供多渠道解决方案，减少客户来话，释放人工坐席能力。
(四)丰富满意度回访场景、优化闭环管控
接应集团加强最严工单处理力度的要求，优化闭环管控、新增回访流程。
(五)支持********号接入话务按时集约
根据《中国电信********号****公司割接联调前期工作指引****网********号业务码###路由、业务逻辑，调整周边接口****公司完善话务集约业务连续性方案及相关能力，确保八月中旬完成我省万号系统接入话务集约。
二、单一来源采购原因
鉴于本项目属于对现有客服IVR系统的深度改造，故采购方式拟为定向谈判方式。

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