一、采购内容
本期建设的主要内容如下：
(一)翼声服务场景数据治理及场景应用
1.实现数据的原生化、规范化和统采共用
原生化是指数据由系统直接生产而非映射、转写，做到数据来源唯一、数据治理责任唯一;规范化是指同一****网名称、口径、格式、质量标准;统采共用是指数据汇聚统合至“一朵翼声云”，统一共享共用。在此基础上，进一步加载六大场景实现服务质态的看数、投诉异动的监测、质量工单的调度。
2.数据治理
话务数据分类及标签改造、工单数据分类及标签改造、数据上传等，还涉及省内自有相关统计报表和大屏的改造。共涉及309个话务标签改造、33项拍照信息获取、88个动作轨迹信息埋点、121个专区诊断信息埋点、142个智能语音标签、178个场景智能打标、254个工单现象标签、62个产品标签、42个渠道标签、670个定责原因标签、280个建单模板字段和112个回单模板字段。
3.六大场景应用
服务质态****网络TOP投诉区域治理、规则政策投诉最严工单、投诉异动监测、投诉用户标签画像赋能、********号潜在不满用户修复场景等应用回落省内，指引运营流程(问题治理、标签应用、质差修复等)。
(二)客服智能热线本省话务承接及智能外呼服务
本省话务承接包括：万号集约后未被集约的本省话务，全省********倾听热线功能承接，武电用户经营中心********话务及工单承接，武电客户服务调度中心********话务承接。
智能外呼服务包括:通过AI交互式对话获取用户满意度测评以及装维质差派单预约等信息。支持用户通过IVR交互方式对一线营业、装维服务给予满意度测评；支持在宽带质差修复派单前智能外呼用户约定装维上门，提升装维成功率。
二、单一来源采购原因
鉴于本项目属于对现有********号客服系统的深度改造，故采购方式拟为定向谈判方式。

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