项目概况
锦州医科大学附属第一医院软件维保服务招标项目招标项目的潜在供应商应在线上获取招标文件,并于2023年10月1 14时00分（北京）前递交投标文件。
一、项目基本情况
项目名称：锦州医科大学附属第一医院软件维保服务招标项目
包组编号：001
预算金额（元）：9,852,400.00
最高限价（元）：9,852,400
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服务需求
一、医院信息软件系统整体维保服务
针对医院39个业务系统及模块软件，规划有针对性的综合运维服务、计划内容包含三个大方面：日常的软件的维保服务；文档、人员、制度的管理服务以及针对于系统上的专业技术服务。提供文档管理服务、系统巡检服务、系统故障应急处理服务、技术驻场服务、远程技术支撑服务、专业技术文档服务等。
二、服务需求
（一）服务目标
1、实现技术标准统一、管理统一、费用统一、归档统一。
实现软件运维从被动感知到主动感知。把控质控风险，实现费用标准化，逐年降低维护成本。根据医院实际业务需求定制标准化服务。提升业务系统的管理新高度。获得专业的运营服务保障。解决人员短缺、系统模块多、缺乏统一的问题。实现一套理念、一套体系、一种机制、一个团队的目标。
（二）服务内容要求
1、针对医院39个业务系统及模块软件，规划有针对性的综合运维服务、计划内容包含三个大方面：日常的软件的维保服务；文档、人员、制度的管理服务以及针对于系统上的专业技术服务。提供文档管理服务、系统巡检服务、系统故障应急处理服务、技术驻场服务、远程技术支撑服务、专业技术文档服务。
2、针对软件系统方面的服务，除了要做到日常的巡检和突发事件的应急响应服务以外，还要做到合理的技术规划，比如日常的系统更新是否需要进行版本迭代以及风险的把控等等。
3、要求：提供驻场总包项目经理要求至少有8年以上医院现场工作经历同时至少5年以上实施经验。技术负责人要求至少有5年以上医院现场工作经历同时至少3年以上实施经验院方根据实际情况指定现场运维人员，或者根据工程师实际情况随时调整人员。
4、要求：电子病历系统驻场1人、心电管理系统驻场1人、MDT系统和医疗大数据展示系统驻场1人、自助报告打印系统驻场1人、OA系统/检查预约系统运维驻场1人、急诊系统驻场1人，资卫材管理系统驻场1人。院方根据实际情况指定现场运维人员，或者根据工程师实际情况随时增加人员数量。
5、运维厂商驻场必须提供原厂服务，要求政策性接口免费开发。
6、协助医院建立完整的项目管理文档体系（包括日常维护文档、需求文档、BUG文档等），并能建立起项目文档管理系统，能对一定段内（例如：1年）的项目情况完成数据统计，根据实施数据能够及时调整。
7、根据院方要求提供有详尽的、系统的软件维护方案，针对软件系统维保服务范围（模块、接口等）、响应时长、双方责任及项目年终验收标准有明确的规定，明确双方责任和义务。
8、提供完整的质量评价体系，针对项目中涉及的运维厂商、第三方厂商、信息工程部人员及临床服务对象等相关人员进行评价。便于管理和数据统计。
6、成立运维管理团小组、客服服务响应中心、统一归档的6人驻场团队（现场项目经理1人，技术总监1人，平台1人、巡检、调度、档案管理3人）。事前组织3人的巡检人员，建立全年临床软件巡检机制，出具临床调研报告。主动发现临床软件潜在问题和风险。主动转移至客户服务中心（微信群、呼叫中心、E-mail)。由现场总协调管理人员协调技术团队以及后台专家进行评估，出具解决方案。由现场驻场技术团队针对软件临床问题做出响应并及时有效的进行处理。运维管理团队总协调、内部管理、外部沟通工作。制定整体运维计划、监督运维过程。做到事前巡检、事中处理、事后跟踪、多方复盘。建立调研、处理、交付统一归档。实现高效、完善闭环流程。
（三）项目周期
项目运维服务期2年，统一招标，服务期限为自政府采购合同签订之日起2年。根据服务评价双方协商后每年一签。
进入运维服务期起2个月为初始化阶段，运维公司组建项目服务团队及服务人员，完成和原有运维服务商交接，开始提供对客户系统的各项服务，为数据中心、核心系统提供7＊24小时值守监控。
初始化阶段结束之后进入为期3个月的试运行阶段。对项目服务团队进行配置优化，完善团队主备人员和培训机制，实现对数据中心的7＊24小时值守，完成IT系统基础运维日常工作。熟悉各类服务流程，深化各项管理并与客户制定应急预案和演练计划。
最后进入运维管理阶段，周期至维保期结束。完善、执行KPI考核体系、服务标准化，协助客户对相关系统进行建设，完善IT运维流程和自动化管理，提出系统架构优化建议、分析性能趋势，持续培养和提升运维团队的服务能力。
三、运行与维护
1、信息化运维现状评估
首先需要摸清底数、建立基线，对医院运维现状进行调研和评估，生成《锦州医科大学附属第一医院运维管理体系评估报告》，按照医院运营管理要求调研、梳理各个系统、按照国家医院互联互通标准梳理临床数据中心、推进医院互联网医院建设。为运维管理体系的持续改进奠定坚实的基础。
2、运维管理体系建设
包括建立和优化运维服务各项制度、流程、规范等。梳理服务对象，运维对象，运维组织，运维管控，运维过程，运维标准等。
3、运维绩效管理服务
履行运维总体管理的职责，对各个运维团队进行管理，建立和优化运维任务分派和协作机制、沟通协调机制、工作报告制度，工作流程文档化等。
4、运维过程管控
包括服务台的构建和管理；服务工单事件跟踪、反馈和回访；运维服务流程监控；服务质量监控及考核；运维管理体系运行监控；运维持续改进。
5、运维流程管理
运维服务管理流程涉及服务台、运维值班、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理、供应商管理、例行巡检、运维管理考核等。
6、服务目录及服务级别管理
作为运维服务总包方将协助医院组织各运维公司制定服务级别管理框架、梳理服务目录。协助医院建立服务级别管理相关的绩效考核指标，作为运维质量考核依据，用以约束及规范各运维公司服务，保障对医院运维服务的整体效果。
7、运维目标
从数据安全、技术标准、人员培训、知识分享、软件迭代、评级建设、闭环建设 这些方面入手，以国家评级标准为准绳去优化软件的功能和数据质量提高临床效率实现智能化为患者更好的服务。
8、运维范围
（1）、针对医院软件业务系统及模块软件，规划有针对性的综合运维服务、内容包含三个大方面：日常的软件的维保服务；文档、人员、制度的管理服务以及针对于系统上的专业技术服务。提供文档管理服务、系统巡检服务、系统故障应急处理服务、技术驻场服务、远程技术支撑服务、专业技术文档服务。
（2）、针对软件系统方面的服务，除了要做到日常的巡检和突发事件的应急响应服务以外，还要做到合理的技术规划，比如日常的系统更新是否需要进行版本迭代以及风险的把控等等。
（3）、运维厂商驻场必须提供原厂服务，要求政策性接口免费开发。
（4）、协助医院建立完整的项目管理文档体系（包括日常维护文档、需求文档、BUG文档等），并能建立起项目文档管理系统，能对一定段内（例如：1年）的项目情况完成数据统计，根据实施数据能够及时调整。
（5）、提供有详尽的、系统的软件维护方案，针对软件系统维保服务范围（模块、接口等）、响应时长、双方责任及项目年终验收标准有明确的规定，明确双方责任和义务。
（6）、提供完整的质量评价体系，针对项目中涉及的运维厂商、第三方厂商、信息工程部人员及临床服务对象等相关人员进行评价。便于管理和数据统计。
（7）、成立运维管理团小组、客服服务响应中心、团队人员不少于6人。建立全年临床软件巡检机制，出具临床调研报告。主动发现临床软件潜在问题和风险。主动转移至客户服务中心（微信群、呼叫中心、E-mail)。由现场总协调管理人员协调技术团队以及后台专家进行评估，出具解决方案。由现场驻场技术团队针对软件临床问题做出响应并及时有效的进行处理。运维管理团队负责总协调、内部管理、和外部沟通工作。制定整体运维计划、监督运维过程。做到事前巡检、事中处理、事后跟踪、多方复盘。建立调研、处理、交付统一归档。实现高效、完善闭环流程。
9、运维要求
（1）、对系统项目的设计、维护、实施环节，严格遵循医院的质量规定，并全面采用国际ISO9001的质量保证体系的管理方法。系统在软件维护的全过程将采用国际标准的质量保证体系，使维护的产品得到可靠的保证。
（2）、人员要求：提供驻场总包项目经理要求至少有8年以上医院现场工作经历同时至少5年以上实施经验 。技术负责人要求至少有5年以上医院现场工作经历同时至少3年以上实施经验院方根据实际情况指定现场运维人员，或者根据工程师实际情况随时调整人员。
（3）、每月举行一次技术交流会或临床交流会，让信息科工程师、厂商运维人员、临床医护对各系统使用过程中遇到的问题和需求进行沟通，运维收集合理问题后进行解决。
（4）、建立测试流程
建立测试流程文档，评估需求点，根据流程图规划测试业务。业务测试通过后测试报告由信息科人员复核验证签字，方可制定更新日期以及后续应急措施。
（5）、建立更新流程
建立更新系统文档，文档包括更新目的/解决什么问题、升级概述、表、影响范围评估、升级步骤、前置条件、风险及其注意事项、测试结果（附文档）、验证和回归测试，更新历史、替换的文件备份。
（6）、制定培训计划
定期组织厂商对信息工程部、信息秘书进行答疑、操作、新功能培训，促进厂商与医院的交流，让医院了解厂商的技术发展方向，让厂商了解医院所面临的问题，每月邀请一位厂商售前来培训。
（7）、文档和知识共享
建立文档管理和知识共享，培养全院人员了解知识库和使用知识库。
10、系统故障分级管理要求
（1）、故障分级管理：整体运维服务的故障一共分为五级：轻微故障、一般故障、较为严重故障、关键故障和紧急故障。

级别	故障级别	系统症状
A	紧急	系統出现严重问题，无法正常进行。造成安全事故和损失
B	关键	系统出现问题，但关键业务可以使用。可能造成安全事故和给客户造成损失
C	较严重	系统基本正常，偶尔出现非致命性错误，业务基本不受影响
D	一般	轻度影响功能或性能，或操作不方便
E	轻微	不影响产品的功能，但性能信慢，或操作界面不丝友好

 
（2）、系统故障处理流程
当系统发生系统级别故障时，现场技术服务人员应当立即启动系统级别故障处理流程，具体流程如下：根据故障现象查询是否已经建立了应急处理预案，如果没有相应的应急预案，则应立即 制定应急处理方案；确定应急处理方案后，现场技术服务人员应及时向院方及运维管理人员报告故障情况和准备采用的应急处理方案，并请求执行应急处理方案；在获得双方领导同意后，现场技术服务人员即可执行应急处理方案；如果双方领导中任何一方反对，现场服务人员应按照领导的意见及时调整应急处理方案，并将调整后的方案再次报告双方领导，请求执行。 双方领导批准执行应急处理方案后，现场服务人员应立即严格按照操作步骤执行故障处理。故障排除后，现场服务人员应将处理过程记录存档，编写《系统级别故障处理报告》，上报院方以及运维管理人员；对排除故障过程中应用的技术和经验总结并建立文档。如果不能排除故障，现场服务人员应立即向领导汇报，同时将故障现象和处理情况通报公司技术部门，由公司技术部门指导现场服务人员调整故障处理方案，经过双方领导批准后执行。故障处理完毕，现场服务人员应将建立的文档整理保存，形成系统技术运行的知识库， 供日后处理类似系统级别故障参考使用。当系统发生一般故障时，现场技术服务人员应根据故障情况选择适当的故障处理， 并适时启动一般故障处理流程，具体流程如下：根据故障现象判定查询是否已经建立了相应故障的处理办案，如果没有建立，应立即制定相关故障的处理方案；根据选定的故障处理方案排除故障，如果不能排除故障，现场服务人员应将故障现象和 处理情况通报公司技术部门，由我公司技术部门指导现场服务人员调整故障处理方案 排除故障。排除故障后，现场服务人员应将故障排除过程记入当期的工作周报中。对于新出现的故 障和处理方法，应建立文档存入系统技术运行的知识库中。
针对于以上故障的处理流程：关键故障和紧急故障称为系统级别的故障；轻微、一般、较为严重的故障称为一般级别故障。对于一般、轻微的故障可能不会影响整体业务的进行，但是在使用效率或者操作性上会有一定的不便，比如界面不合理或者操作不方便之类的。针对于故障发生，首先要做的就是故障类型的判断，做好该故障类型的故障处理。
1、系统级别故障（对应原级别内A+B）：
是指造成系统业务中断或性能大幅降低，系统出现严重问题，关键业务无法正常运行，造成安全事故和给客户造成损失。
2、一般级别故障（对应原级别内C+D+E）
是指造成系统部分性能降低、但不致造成系统业务中断，出现非致命性错误，业务基本不受影响或者轻度影响功能或性能，操作不方便。
11、软件安全运维管理要求
软件应符合行业内通用的安全标准和最佳实践，所提供的软件必须符合当地、国家和国际法律法规中的相关安全要求，例如：医院信息安全管理要求、ISO 27001等 。包括但不限于数据隐私法规、信息安全法等。供应商应提供相关培训，以帮助医院员工了解如何正确使用和配置软件，以最大程度地提高安全性。供应商应提供快速响应的技术支持，以处理软件安全方面的问题和紧急情况。
合同履行期限：自政府采购合同签订之日起2年。根据服务评价双方协商后每年一签。
需落实的政府采购政策内容：中小微企业（含监狱企业）政策；促进残疾人就业政府采购政策；支持脱贫攻坚等相关政策等。本项目非专门面向中小企业采购，符合《政府采购促进中小企业发展管理办法》第六条第（三）款“按照本办法规定预留采购份额无法确保充分供应、充分竞争，或者存在可能影响政府采购目标实现的情形。”
本项目（是/否）接受联合体投标：否
二、供应商的资格要求
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定。
2.落实政府采购政策需满足的资格要求：中小微企业（含监狱企业）政策规定；促进残疾人就业政府采购政策规定；支持脱贫攻坚等相关政策规定等（详见招标文件）。
3.本项目的特定资格要求：3.1供应商须在中国境内注册，并在人员、设备、资金方面具有相应能力。 3.2供应商须为辽宁省政府采购网入库供应商。 3.3截至递交投标文件截止止，经“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）、“中国政府采购网”网站查询，被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单的不得参加本采购项目。 3.4根据《中华人民共和国政府采购法实施条例》第十八条“单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的政府采购活动。除单一来源采购项目外，为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参加该采购项目的其他采购活动。”
三、政府采购供应商入库须知 注册后查看
四、获取招标文件
：2023年09月1 08时00分至2023年09月2 17时00分（北京，法定节假日除外）
地点：线上获取
方式：线上
五、提交投标文件截止、开标
2023年10月1 14时00分（北京）

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联系人：刘欣
电话：010-56240287
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