1.招标范围
1.1 招标范围：本项目为集中招标项目。
1.1.1项目概况：为提升客户服务质量，山东联通在客户服务部内设服务中台，负责全省非集约话务，包括但不限于各渠道投诉、咨询工单的首联回访、派、评、退费工单的处理、省内114热线、回访业务、政企客服热线、网络专家坐席、稽核退费及省内客服信息采编、客服运营支撑、投申诉运营支撑、新媒体运营等工作。
1.1.2采购内容：1）普通工单处理7998810件；2）升级工单处理1036410件；3）移固网话务8173104通；4）回访业务话务524810通；5）政企客服热线140820通；6）114话务29698620通

序号	采购内容	规格参数	规模数量	计量单位
1	普通工单处理	普通投诉及咨询工单处理量、派评工单量、稽核工单量	7998810	件
2	升级工单处理	升级投诉工单处理量、互联网平台工单量	1036410	件
3	移固网话务	障碍业务量、10015及省服务监督热线业务量	8173104	通
4	回访业务话务	装移修、情感修复等回访业务话务	524810	通
5	政企客服热线	96622、10019接起及回呼等政企客服热线	140820	通
6	114话务	114话务基础查号、114话务增值查号	29698620	通

1.1.3合同有效期：自合同签订之日起2年。
1.1.4采购预算：预算成本金额（含税）13568万元。
1.1.5交付周期：合同签订之日起1内全部人员须到位并完成业务承接。
1.2 本项目不划分标段。
1.3 本项目设置不含增值税单价最高限价，最高限价详见招标公告附件：采购内容及最高限价表，投标人投标报价超过最高限价的，其投标将被否决。
2.投标人资格要求
2.1 投标人具备增值税一般纳税人资格，能够开具符合税法规定增值税专用发票。
2.2 对列入中国联通集团黑名单和山东联通黑名单的供应商和人员（包括文件购买人、授权代表等）实施业务全面禁入，不得参加山东联通的采购活动。
2.3 投标人须具备有效期内的工信部或通信管理局等相关部门颁发的增值电信业务经营许可证，业务覆盖范围须覆盖全国或覆盖山东省，业务种类须包含呼叫中心业务。须提供增值电信业务经营许可证原件扫描件、证书查询网址、查询截图。投标人至投标截止日为非虚拟运营商。
2.4 投标人须提供2020年1月至今签订类似项目（类似项目是指包含呼叫类业务外包项目）采购合同不多于2份（包含2份。如提供多于2份，按业绩清单中自上到下的排列顺序取前2份），合同累计金额至少为5500万元，提供合同原件扫描件。采购合同须满足以下条件，否则无效：合同须有合同首页、产品内容页、金额页，大签页（与中国联通集团公司及其下属分/子公司签订的电子合同无需提供大签页，但须提供该电子合同下的采购订单至少一个），缺失任何一项或字迹模糊不清的不计入业绩；如签订框架合同，需提供采购订单或结算发票，累计值达到上述金额；常规合同以合同金额为准；框架合同以订单或结算发票为准，订单与结算发票金额不一致的，以金额低的为准。框架合同日期以订单日期为准，单项合同以合同签订日期为准。
2.5 为本项目配备的项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、1名运营支撑人员及2名创新技术支撑人员；项目经理及2名技术支撑人员须具备本科或以上学历、1名运营支撑人员须具备大学专科或以上学历，提供毕业证书原件扫描件、及学信网学历查询证明（海外院校可不提供学信网查询证明，须在中华人民共和国教育部教育涉外监管信息网（http://jsj.moe.gov.cn/）认可的名单内，提供查询截图。）。其他要求如下：
① 同一人员不得担任上述多个角色；
② 上述服务团队人员中标后必须服务于本项目，提供承诺书，格式自拟；
③ 须提供投标服务团队人员列表，且提供由投标人或投标人分公司2023年近3个月连续缴纳的列表中服务团队人员的社保证明（如委托第三方代缴，须同时提供第三方代缴机构出具的代理存缴证明）和劳务合同原件扫描件。
2.6 本次招标不接受代理商及联合体投标，中标后不得转包、违法或违约分包。
3.资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。
4.招标文件的获取
4.1 请于2023年9月114时00分至2023年9月117时00分（北京）获取招标文件。
4.2 招标文件每套300.00（大写：人民币叁佰元整），按项目收取，售后不退。

本招标项目仅供正式会员查阅，您的权限不能浏览详细信息,请点击注册/登录，联系工作人员办理入网升级。
联系人：刘欣
电话：010-68809590
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