一、     采购内容
                       
序号
工作内容
目标
内容
单位
数量
1
工单、热线接听调研
通过对工单、热线接听调研，掌握热线服务人员的服务能力以及常见问题；
1、对评分低的工单进行分析，分析研究服务人员的服务水平与能力；
2、对评分低的工单进行分析，分析用户常问的相关问题；
3、对客服人员进行调研沟通，了工单办理常见问题；
项
116
2
《工单办理、热线接听、常见问题指引》梳理
通过对优秀服务人员及专家的调研沟通，梳理工单办理、热线接听、常见问题的指引，为服务人员提供支撑
1、通过调研进行工单办理、热线接听的常见问题进行梳理；
2、通过与优秀服务人员及专家进行调研，梳理常见问题的应答指引。
套
1
3
《热线人员服务能力提升培训课程》课件
根据服务人员能力水平，开发针对性服务能力提升培训课程
1、根据前期调研情况，确定热线人员的服务水平与问题；
2、根据服务水平与问题，针对性开发热线人员服务能力提升培训课程。
套
1
4
《热线人员服务能力提升培训课程》培训
通过全省培训，提升热线人员的服务水平
1、组织开展热线人员的服务能力提升培训。
元/天
2
 
二、单一来源采购原因
【ICT项目中己确定供应来源的产品或服务】

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联系人：刘欣
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