1.1招标范围：本项目为集中招标项目。

1.2采购内容：本项目拟采购全省能源业务客服外包服务，承接10096客服投诉热线，开展电话外呼等工作，以提升客户服务质量。计划配置1个客服主管岗，至少25个一线客服坐席（包含地市微信客服），一线客服坐席数量根据业务量进行动态调整配置。

客服主要工作职责：

（1）咨询、投诉处理：根据能源业务内容，完成客户对业务的咨询；针对客户投诉的问题，进行解释、安抚。

（2）系统平台处理：对用户无法自助开仓换电的情况，做好人工后台开仓换电。

（3）工单处理：对总部下派工单进行回单处理，限时闭环。

（4）逾期用户外呼：对逾期用户进行电话客挽，对未到期用户进行提前付费提醒。

（5）客户满意度调查。

（6）根据市场营销政策进行存量维系、重点做好市场外呼。

1.3采购预算：590.21万元（含税）。中标不含税总价作为合同不含税总价上限，据实结算。

1.4 本项目不划分标段。

1.5中标人数量及中标份额：1个，份额100%。

1.6质量要求或服务标准：满足招标文件要求。

1.7本次集中招标合同有效期为：自合同签订之日起2年。订单下单自现役合同有效期到期或现役合同份额执行完毕开始（以二者先到者为准）。

1.8服务期：自合同签订之日起2年。订单下单自现役合同有效期到期或现役合同份额执行完毕开始（以二者先到者为准）。

1.9★本项目设置最高投标限价，最高投标限价为不含税单价，客服主管岗12000元/月/个，一线客服岗8800元/月/个，投标人投标报价高于最高投标限价的，其投标将被否决。

2. 投标人资格要求

2.1投标人应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的组织，合法运作并独立于招标人和招标代理机构。

2.2投标人应承诺中标后向招标人开具符合招标人要求的增值税专用发票。

2.3业绩要求：投标人自2021年1月至投标文件递交截止，具备至少一个【客服运营服务外包类】相关业绩。

须同时提供：①合同关键页；②合同对应的采购订单或结算文件或发票或【其他有效证明文件】，前述证明材料（发票除外）须加盖甲方公章或部门章或合同章或业务章。

注：（1）以采购订单或结算文件或发票或【其他有效证明文件】的和金额为准（若同时提供多个不同类型的有效证明文件，则以早者为准）。

（2）项目合同关键页包括但不限于合同首页、合同标的、合同金额（若有）、签字盖章页；

（3）若以合同对应的发票作为证明材料，则发票须同时满足：a、开票日期应晚于合同签订日期，且处于【2021年1月至应答截止】区间内；b、发票购买方、发票销售方应与合同有对应关系；

（4）因证明材料不全或无法清晰辨别而无法确定是否符合采购文件要求的业绩，有权不予认可。

2.4本项目不接受联合体投标。

2.5（1）投标人的法定代表人或单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段投标或者未划分标段的同一项目投标。

（2）投标人的股东为自然人，且完全一致的不同单位，不得参加同一标段投标或者未划分标段的同一项目投标。

（3）投标人的高级管理人员（包括法定代表人/单位负责人、公司董事长、公司副董事长、公司总经理、公司副总经理、公司总会计师/公司财务总监）为同一人或存在交叉任职的不同单位，不得参加同一标段投标或者未划分标段的同一项目投标。

2.6投标人不得存在下列情形之一：

（1）为招标人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）被依法暂停或取消投标资格的；

（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；

（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；

（5）在最近三年内（自2021年1月起）被相关行业主管部门或司法机关认定有骗取中标、严重违约、重大工程质量或者重大工程安全问题（以相关行业主管部门的行政处罚决定或司法机关出具的有关法律文书为准）的；

（6）在最近五年内（自2019年1月起）被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

（7）在最近五年内（自2019年1月起）被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

（8）被最高人民法院认定为失信被执行人的（以“信用中国”网站或各级信用信息共享平台公布的失信被执行人名单为准），已执行完毕或不再执行的除外；

（9）被列入中国铁塔【全国或浙江分公司】“禁止交易企业名单”的；

（10）被列入中国铁塔【全国或浙江分公司】同类产品供应商黑名单且惩戒期未满的；

（11）法律法规规定的其他要求。

3. 资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。

4. 招标文件的获取

4.1 招标文件获取: 【2003月117时30分至2003月217时30分】（北京，下同）。

本招标项目仅供正式会员查看，您的权限不能浏览详细信息,请联系办理会员入网事宜，成为正式会员后可下载详细的招标公告、报名表格、项目附件和部分项目招标文件等。
联系人：刘欣
电话：010-56240287
手机：13522553206（欢迎拨打手机/微信同号）
邮箱：kefu@bidnews.cn

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