1、项目名称：20-202湘潭市分公司客服环节业务外包项目

2、招标编号：注册后查看

3、项目概述及内容：

（一）采购内容

1.外包范围：主动客服的所有环节。

2.主要服务内容：

主动客服工作内容：

（1）筛查异常邮件主动跟踪

主动客服依托邮政“新一代系统”和“给据系统”对特快客户订单邮件逐个进行筛查和追踪；通过主动干预、跟进处理、反馈结果的方式，对同城、省内、省外三个区域的异常邮件进行主动跟踪协查。其中，查询分别为：当日查询T+同城邮件，当日查询T+省内邮件，当日查询T+3日省外邮件。通过实现对客户订单内异常邮件的主动监控、主动管理、主动推送，全面提升客户用邮体验。

（2）突发信息预警

如遇到不可抗力因素（重大自然灾害、重大的社会非正常事件、突发事件）导致局部地区邮路不畅的情况，主动客服人员将及时上报管理人员、协议客户经理进行邮路预警，确保预警信息规范性和准确性。

（3）日常邮件查询及投诉

主动客服人员在接收到客户投诉后，对异常邮件按照标准及时完成；对于主动跟踪发现的异常件及客户反馈的异常邮件100%处理，工作群内的消息达到15分钟内100%的响应率；重点客户主动客服保障率不得低于98%。秉承“一单一完结”的标准及“首问责任制”的要求，对于协议客户的每一个日常查询和异常邮件投诉都追踪完结。主动客服人员需要对平台上接到的客户异常件投诉及反馈结果、跟进记录以及未完结的异常邮件的督办记录登记在工作台账中。对于因各种原因导致无法得到及时解决的异常邮件，为避免影响客户的用邮满意度；在处理投诉时，客服人员将主动向客户说明情况，并做好协议客户及收件人双方的安抚工作。

必须按照总部统一规范创建客服工单或调度指令。通过主动客服发出的工单务必做到问题清晰、需求明确，严禁违规创建内部客服工单；同时，主动客服要做好工单后续的处理跟进、回访客户、结案等工作。

（4）异常邮件的类型处理

催派、错分、核实重量、延误、虚假签收、AB面单、更改名址、邮件丢失、邮件撤回、邮件破损、提供邮件签收底单等。针对以上各种异常邮件类型，主动客服人员需要根据邮件实际情况来对相关责任环节联系处理完结。

（5）售后处理

对破损、丢失邮件提供主动售后服务，主动客服人员核查确认邮件状态后，及时与责任环节联系，采取有效措施跟进处理，落实售后问题。同时，主动客服人员追回的的所有赔偿款，按照日清日缴的方式缴纳邮政企业收入账户。

（6）月度用邮质量分析情况

主动客服人员需每月对头部客户、战略客户进行用邮数据分析，将分析结果提交客户及业务部门，分析内容包括邮件交寄量、妥投量、客户需求受理量、问题件处理量、客户申投诉情况、赔偿情况，同时，客服主管、客服组长针对头部客户、战略客户每季度协同客户经理拜访客户两次。

（7）其他个性化服务需求

对于客户提出的个性化服务需求，主动客服人员应在1个工作日内反馈至邮政企业管理人员，并将个性化服务情况的结果反馈给客户单位，其他工作要求根据邮政企业上级要求实时调整，以通知为准。

（8）负责对日均发货量达1000件及以上VIP客户生产全过程，提供派驻式主动客户服务但不仅限于客服工作。

3.外包模式

（1）业务外包：外包商根据外包内容完成工作内容、达到服务质量要求；由外包商自行负责其自有员工的招聘、录用、培训、绩效评价、奖惩、退出等人力资源管理工作；为避免计件、奖励标准不一致，影响外包人员业务发展积极性，外包商应参照邮政企业自有人员标准，对服务于邮政企业的外包人员同标准建立计件薪酬、业务奖励制度；外包公司参照邮政企业标准建立“星级”评价体系，对外包人员进行达标级至五级的“星级”评定，实行动态管理，并据此进行星级待遇享受和评优评先等工作。外包商应根据国家劳动法律法规，与员工签订书面劳动合同，履行用人单位义务，保障劳动者权益。

（2）外包商不带资源外包：为确保客服和业务无缝衔接，提升效能，考虑到工作的连续性、紧密性，外包人员均在邮政公司办公场地作业，合署办公。场地和设备不需要外包公司提供，但在作业中因外包公司员工造成的场所和设备损失，由外包公司承担相应责任。

（二）项目预算

本项目划分为1个标段，选取1家中标供应商。年度预算64万元，两年总预算128万元。

采购内容	预计年度业务量（万件）	单价控制价 （含税，元/件）	年度预算 （万元）	2年总预算 （万元）
全市主动客服业务外包	1569	0.0408	64	128

注：1.以上外包费用包含但不限于外包人员薪酬、社保、福利、服装费、加班费以及其他成本费用和营业外支出（如侵权赔偿、罚款等）、意外险、劳动保障、外包商利润、税金等所有费用。

2.投标人报价如高于最高投标限价，其投标将被否决。

（三）合同有效期

本项目采购结果有效期两年，合同首签一年，合同到期前，双方无异议且合同履行正常服务质量达标，经相关审批流程后可续签，最多续签一次。

4、投标人资格条件：

1.投标人须提供合法有效的营业执照，如营业执照经营范围无本项目服务内容的经营资质，应提供书面承诺在收到中标通知书后3内在营业执照所属地申请增加经营范围。如无法在规定期限内增加经营范围，则视为不符合资格要求、取消授标，招标人将有权选择排名第二的中标候选人作为中标人或重新组织招标且不视为违约。

2.供应商具有增值税一般纳税人资格，能自行为本项目开具增值税专用发票，提交书面承诺。

3.参加此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录，供应商须提供书面承诺。

4.投标人如为湘潭市外地企业，须在湘潭市有固定的办公场所（办事处或分公司）或承诺中标后1个月内在湘潭市内设置办事场所，如无法在规定期限内设置办事场所，则视为不符合资格要求、取消授标，招标人将有权选择排名第二的中标候选人作为中标人或重新组织招标且不视为违约。

5.供应商必须遵守国家相关法律、行政法规的规定，具有良好的信誉和诚实的商业道德;在“信用中国”列入失信被执行人名单的供应商，被中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）列入政府采购严重违法失信行为记录名单的供应商，被中国邮政集团有限公司列入黑名单且在有效期内的供应商，均无资格参加本项目的采购活动。

6.未列入采购人湖南省邮政分公司禁投名单。禁投名单包含：

（1）在湖南省邮政分公司履约出现过严重违约行为的供应商，被列入禁投名单。由合同签订部门或相关管理部门提供。

（2）出现过纪律问题的供应商，由纪委办不定期更新提供至采购中心或综合办公室。

7.与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员（含离职和退休）及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事和其他高管的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。

8.为共同推动外包业务高质量发展及资源共享，投标人派驻在招标人的外包人员工资、奖金、绩效、津（补）贴、年终奖等薪酬福利，由投标人统一签订批量代付业务协议，通过项目所在地邮政企业的邮政储蓄账户进行发放。投标人派驻在招标人的外包人员的意外伤害保险等商业险，通过项目所在地的邮政企业协办，从中邮人寿保险出单。投标人需提供书面承诺。

9.采购人现有的外包人员中符合本项目外包人员资质要求的，中标供应商自愿接收，投标人须提供书面承诺。

10.本项目不接受联合体投标。本项目不允许转包、分包。

5、招标文件的获取请于2004月1-2004月2，每日09：00时至12：00时，14：00时至17：00时（北京，下同）下载获取招标文件。标书费每套400元，售后不退。

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