一、项目概况与采购内容

1.1项目名称：中国移动贵州公司黔东南分公司20至2025年(12个月)投诉效能运营支撑服务项目

1.2采购内容及规模：本次采购黔东南分公司20至2025年（12个月）投诉效能运营支撑服务项目，涉及投诉管理运营支撑、投诉数据分析预计采购数量2759人天。

主要包含内容如下：

1.2.1投诉管理运营支撑：（1）结合黔东南公司常态化投诉及投诉工单管理现状要求，协助县市公司拦截投诉工单派单的准确性，收集、整理需下沉工单情况及重点监测县市工单的考核管理，结合满意度和抽查，投诉案件进行溯源处理的跟踪及整改, 协助开展常态化（营销活动办理、业务生效、出账问题等）投诉工单处理；（2）协助开展紧急特殊（市政、工信、消协、管局、互联网监控、上访、媒体、微博投诉、市政热线、10080领导转办、省长信箱等）10086以外渠道升级投诉案件处理；（3）协助开展有责投诉判责支撑工作，对申诉进行溯源。

1.2.2投诉数据分析支撑：协助线上投诉流程优化再造，服务质量提升督办，构建10086服务规范及落地执行效果分析，并完成常态化投诉分析、通报，投诉专题分析、典型案例输出，搭建升级投诉预警模型。

1.3项目预算：含税98.264544万元（不含税92.7024万元）。

1.4项目服务地点：注册后查看

1.5框架采购（下单）截止日：

1．可下单周期：（1）合同签订生效之日起12个月止。（2）标包执行金额达到框架上限金额（上限金额为含税预算金额）。

达到以上条件之一者框架采购（下单）立即停止。

自动延期条件：在本框架（下单）截止日期内，如果甲方公布有关本项目的最新集中采购结果，则本合同至该最新集中采购结果公布之日终止。在本框架（下单）截止日期内，如果甲方没有公布有关本项目的最新集中采购结果，则本框架（下单）截止日期到期后自动延续一年。

自动延续期内，如果发生以下情形之一，本框架（下单）截止日期终止：

甲方公布有关本项目最新集中采购结果的，则本框架（下单）截止日期至该最新集中采购结果公布之日终止；

甲方提前1通知乙方终止本合同的，则本框架（下单）截止日期至该通知载明的日期当日终止。甲方公布有关本项目最新集中采购结果的，则本框架（下单）截止日期至该最新集中采购结果公布之日终止。

1.6采购包划分：不划分标包。

包段	产品名称	产品单位	需求数量
包1	数据业务运营支撑服务	项	1.000

二、资格要求

本项目采用资格后审方式，应答人资格要求如下：

1.主体登记要求:应为中华人民共和国境内注册的企业法人或其他组织，提供处于存续或在业等正常状态的营业执照或事业单位法人证书或其他组织经营证明（如是分支机构，则须提供具备独立法人资格的上级机构授权证明）。

2.项目要求：应答人必须承诺严格按照本项目技术规范书应答组建项目团队，并承诺入场前接受我方对项目团队成员（包括项目经理和全体项目成员）的符合性验证。供应商在项目实施过程中不得擅自更换项目团队成员，否则甲方有权要求乙方立即更换相应人员或终止合同，并将严格按照《贵州移动供应商负面行为管理规则》的规定实施处罚。

3.业绩要求：

应答人应具备至少1个与本项目同类的往期业绩（业绩类型包括投诉支撑服务类或数据分析支撑服务类或运营支撑服务类其中之一），业绩应在2020年1月至应答截止日之间，单项合同金额或框架下订单累计金额应不少于50万元（含税）。

提供的证明材料如下：

①单项合同须提供合同关键页扫描件，框架协议须提供框架协议关键页及订单或结算证明关键页的扫描件。单项合同或框架协议关键页须能体现合同名称、合同当事人名称、标的、金额或数量、签字或盖章、签订日期等信息。其中基于框架协议签订的订单或结算证明关键页中应能体现与框架协议的相关性（如框架协议名称、编号等），以及订单标的物名称、订单金额、订单签订日期等信息。

②业绩，单项合同以合同签订日期为依据，框架协议以框架协议下的订单或结算材料签订日期为依据。

③业绩金额，单项合同以合同金额为准，框架协议以所提供的订单或相关结算证明总金额为准（如出现提供的订单或相关结算证明总金额大于框架协议金额的，以两者中较小金额为准）。

④业绩数量，按单项合同和框架协议的数量计算。

⑤每份合同或框架协议须提供一张发票电子文档（包含不限于电子发票、纸质发票扫描件、该发票在国家或地方税务局网址的查询结果截图等证明文件之一），不可以是红冲、作废等异常状态，否则该发票无效。单项合同及与之对应的发票证明缺一不可，否则不纳入类似项目业绩统计范围。框架协议和其中一张采购订单（结算证明）及与之对应的发票证明缺一不可，否则不纳入类似项目业绩统计范围。

⑥单项合同或框架协议中签字盖章要求，原则上有双方签字或盖章其一的，即可认定有效，但业绩合同中另有说明的除外。单项合同或框架协议中的签字或盖章，包含但不限于合法有效的签名、盖章、电子签名、电子章等。

⑦母子公司或同一母公司的不同子公司的业绩不能互用。分公司不可以使用总公司业绩，总公司可以使用分公司业绩，不同分公司业绩不可以互用。

5.纳税人要求：具备增值税一般纳税人资格或承诺开具增值税专用发票。

如应答人为增值税一般纳税人，须提供增值税一般纳税人认证资格证明材料，可提供以下四种证明材料之一：

①增值税一般纳税人资格证明扫描件，如税务机关盖章的《增值税一般纳税人资格证书》、《增值税一般纳税人认定通知书》、《增值税一般纳税人申请认定表》、《增值税一般纳税人资格登记表》等；

②加盖“增值税一般纳税人”戳记的税务登记证或营业执照扫描件；

③国家税务局网站一般纳税人资格查询信息截图；

④一份近期对外开具的增值税专用发票扫描件或其他证明材料。

如应答人为小规模纳税人，则需提供为本项目使用符合国家规定的增值税专用发票进行结算的承诺函。

6.与其他应答人法定代表人或单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的，不得参加同一采购包应答。

7.不得存在的情形：

应答人不得存在下列情形之一：

（1）为采购人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）为本项目提供采购代理服务的；

（3）被责令停业的；

（4）财产被接管，财产被冻结且影响履约能力的；

（5）在最近三年内（2021年6月至应答截止日期 ）有严重违约的（类似项目因重大工程质量或安全问题出现以下情形之一：1)行政监督部门在网站上发布处罚公告且处罚金额达到合同金额50%以上的；2)被中国移动纳入严重负面行为或特别严重行为的)；

（6）被暂停或者取消投标资格的；

处于被相关行政监督部门在任一区域内暂停或取消投标/中标资格期限内的。

（7）在最近三年内（2021年6月至应答截止日期 ）有骗取中标；被相关行政监督部门判定并发布弄虚作假骗取中标的；

（8）应答人为失信被执行人；

1）被工商行政管理机关在全国企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单；（核查网站：http://www.gsxt.gov.cn/index.htm）

2）被“信用中国”网站（http://www.creditchina.gov.cn）列入失信被执行人名单（已执行完毕或不再执行的除外）。

（9）应答人产品或服务被中国移动通信集团有限公司或中国移动通信集团贵州有限公司（含各分公司）在禁止合作期内的；

（10）违反《中国移动采购项目串通投标（应答）行为认定处理规则》的。

（11）法律法规规定的其他情形。

8.代理商要求：不接受代理商;

 本项目不接受联合体投标。 三、获取比选文件

3.1采购文件售卖为2006月03日21时00分至2006月021时00分（北京，下同）。

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