中国电信辽宁分公司省客户服务部2024年7月-2025年6月客户感知提升支撑服务采购项目

日期：2024-06-20 收藏项目

1. 项目概况与采购内容

1.1 项目概况：本项目需委托服务商通过远程电话访问、线下神秘客暗访、全流程穿测体验等方法，对辽宁电信全省范围内公众用户及政企客户等开展客户感知体验与测评等。通过与当地友商进行对标体验测评，查找影响客户感知的重点问题，有效的提升影响用户满意度的关键因素，以达到改变用户行为，建立和提升用户忠诚度，减少用户抱怨和用户流失。同时在以上测评和研究基础上，提供量化和分析相结合的测评报告和优化提升建议，以满足客户感知提升工作推进要求和年度客户服务工作考核需求，提升辽宁电信的竞争能力和盈利能力。

1.2采购内容及分包（标包）划分情况：

测评方式	感知分类	测评内容
电话回访类测评内容及要求	公众用户满意度及NPS测评要求	公众用户满意度及NPS测评共分两期进行，每期有效样本量不低于12320个样本，包含电信公司、移动公司及联通公司的移动（包括公众5G机套匹配用户（指某用户既用5G套餐又用5G终端））、宽带（千兆宽带用户占比不低于5%）及固话用户，其中电信6280个，移动、联通各3020个。电信沈阳、大连两个地市移动上网、移动话音及固定上网各200个，其他地市各180个；对标单位沈阳、大连两个地市移动上网、移动话音及固定上网各100个，其他地市各90个；电信沈阳、大连两个地市固定话音各100个，其他地市各80个；电信沈阳、大连两个地市固定话音各50个，其他地市各30个。
对标体验类测评内容及要求	实体营业厅暗访	1、暗访营业厅全年按季度共执行4期，每期本地营业厅暗访数量200家（包含电信、移动和联通的自有厅及合作厅，具体样本配额以实际开展为准），样本范围覆盖到市县。为了保证测评效果，每期有30%的网点需真实办理业务，进行流程穿测（包括实名制），如：新装业务、宽带业务、加装业务、变更业务、防诈宣传与用户告知标准动作等，全年不少于280个渠道的真实开卡，业务办理费用由乙方自理。每期测评结果需提供：暗访视频/照片、各网点暗访原始数据、服务监测报告（含本期监测数据分析、重点问题挖掘、提升措施，与其他省份数据对比、提升方案及改进策略） 2、对实体渠道暗访以及营业厅满意度测评发现的短板，组织开展相关专题体验，通过内外部视角体验穿测、深度访谈、与友商及标杆企业对标等，深挖用户痛点，剖析感知差距，学习借鉴标杆做法，推进企业聚焦客户感知打造差异化服务能力，优化短板及营销和服务深度融合，真正提升客户满意度。全年至少开展6期，每期要本量50个
对标体验类测评内容及要求	智慧家庭全流程服务体验测评要求	通过入户监测和第三方暗访检查的形式对宽带装、维、移、拆等服务进行全过程监督，从而发现服务过程中的典型问题，为服务改进和提升提供依据。同时定期跟踪和有效监督装维一线服务人员的服务质量，以达到提高辽宁电信整体服务水平。组织开展家庭WIFI环境体验，同业对标，端到端改善上网感知。入户监测部分包括装、移、维、拆和家庭WIFI环境体验四种业务场景。测评内容以辽宁电信装维现场服务标准为基准，增加天翼高清的安装、演示推荐内容以及用户感知的测评指标。入户监测全年分4期进行，全省每期共计124个样本量，其中本网70个样本，移动27个，联通27个。
对标体验类测评内容及要求	电子渠道服务能力体验测评要求	1.全年开展4期专项研究，要求针对辽宁电信网上营业厅、欢go客户端、辽宁电信公众号的感知提升开展调研，包括用户回访测评（三家运营商对标）、线上98项业务能力体验，（对标友商、对标先进省份），结合本省实际情况设定调研问卷，重点针对业务功能优化，产品内容丰富，线上引流服务，使用感知等项目，并提出切实可行的服务提升改进措施。网/掌厅、公众号每季度完成500个样本拨测、每期有30%的线上业务需真实办理，进行流程穿测（包括实名制），如：新装业务、宽带业务、加装业务、变更业务等，每期不少于3个线上渠道的真实开卡，业务办理费用由乙方自理。 2.开展4期专项研究，要求针对新销售品平台的感知提升开展调研，包括用户回访测评（三家运营商对标）、结合本省实际情况设定调研问卷，重点针对业务功能优化，产品内容丰富，线上引流服务，使用感知等项目，并提出切实可行的服务提升改进措施。每季度完成50个样本拨测、每个模块10个样本量、每期有10%的线上业务需真实办理，进行流程穿测（包括实名制），如：新装业务、宽带业务、加装业务、变更业务等，每期不少于3个线上渠道的真实开卡，业务办理费用由乙方自理。
	10000号感知提升	全年开展4期专项研究，要求针对10000号的感知提升开展调研，包括用户回访测评（三家运营商对标）、场景对标拨测（分省内拨测与省外拨测，省内拨测三家运营商对标，省外拨测与先进省份对标）、挂机评价不满用户回访，要结合本省实际情况设定调研问卷，主要针对预处理能力、线上引导、业务办理能力、营销能力、投诉安抚能力、几方面开展测评，并提出切实可行的服务提升改进措施。拨测样本量每期电信、移动、联通分别为200本，共600本；场景拨测样本量每期不少于100本，不满意用户回访样本量每期不少于50本。
	政企DICT项目深访要求	加强DICT重点项目的客户声音收集，充分利用面访、电话、线上会议等方式开展深度访谈，完成DICT项目从“落单”到“落收”全流程服务能力的感知评价和痛点,推动电信云改数转能力提升和服务体系优化。（1）DICT客户深访样本量全年执行两期，每半年一期，每期10个客户，全年20个客户。每半年输出一份DICT客户深访报告。报告应覆盖关注产品、运营、销售、服务、支撑多方面，及售前、售中、售后全生命周期，应涵盖内外部、分阶段、分产品、分行业、分地市等多维度，向省公司提交总结分析报告并跟进优化改进情况。（2）典型案例。聚焦客户关键感知点，收集典型问题客户原声，并进行剪辑编辑，每半年形成至少4个可分享可推广的典型案例。（3）每半年输出一期重点问题清单。（4）访谈样本清单，每个客户深访纪要，体验过程录音、录像、图片等原始资料等。

采购方式：公开比选（资格后审）

项目预算：60万元（不含税）

服务期限：自合同签订之日起至2025年6月3止。

服务地点：比选人指定地点。

付费方式：结合季度考核结果，每季度支付一次。

签约方式：与中选人签订一事一议合同。

服务质量要求：符合中国电信股份有限公司辽宁分公司服务质量要求。

本项目不划分标包，中选人数量为1人，中选份额100%。

……

1.3本项目设置不含税参选总价最高限价600000元，参选人参选报价高于不含税参选总价的其参选将被否决。

1.4中选候选人推荐原则：本项目推荐3家中选候选人，按照参选人综合排名顺序确定综合排名第一至三的参选人为中选候选人，若有效参选人不足三家，按有效参选人数量推荐中选候选人。综合得分相同的，价格得分高者排名优先；价格得分相同的，技术得分高者排名优先；技术得分相同的，“整体实施方案”得分高者排名优先。

1.5中选原则：经过中选结果公示无异议后，比选人根据评选委员会推荐的中选候选人确定综合评分由高到低排名第一名的中选候选人为中选人。

2. ★参选人资格要求

2.1参选人基本资格要求：

2.1.1参选人应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的其他组织，合法运作并独立于比选人和比选代理机构。参选人应具有良好的银行资信和商业信誉。

注：须提供营业执照复印件。

2.1.2参选人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同参选人，不得参加同一工作包参选或者未划分工作包的同一比选项目参选。

2.1.3本项目要求参选人满足以下财务要求：参选人能够开具增值税专用发票。

注：须提供承诺或增值税一般纳税人认定证明材料或2023年1月至参选截止止开具的增值税专用发票复印件。

2.1.4 参选人须至少提供2021年1月至本项目公告发布之日前的含税金额 50万元以上的满意度测评类或客户体验类同类业绩1份（单项合同以合同签订为准，框架合同以订单下达为准）。

注：（1）以上业绩须提供合同汇总表、合同关键页复印件及发票复印件。

（2）合同关键页包含合同标的、合同金额、签订和合同签章页。

（3）若为固定总价合同须提供对应发票，业绩金额以发票含税金额为准（如发票金额大于固定总价合同金额，以固定总价合同金额为准）。

（4）若为框架协议，框架协议与订单须同时提供，金额以发票含税金额为准（如发票金额大于框架协议订单累计含税金额，以框架协议订单累计含税金额为准）。

（5）如评选委员会一致认为资料提供不全、无法确定业绩关键信息或图片因模糊等原因无法辨识，则作未提供处理。

2.1.5 参选人须为本项目配备一个服务团队；至少包含1名项目经理，4名专职服务人员；（服务团队所有人员须具备本科或以上学历）

注：（1）须提供人员清单列表、有效期内的身份证正反面复印件。

（2）学历须提供毕业证复印件，原件备查。

（3）须提供服务团队人员距离参选截止日所在月份近6个月内任意连续3个月的社保证明。社保证明材料包含但不限于参保人员信息、（参保）缴费单位名称、（参保）缴费期限等重要信息，社保缴费单位须与参选人单位名称一致。其中项目经理须在本单位缴纳社保；专职服务人员由劳务派遣公司缴纳社保的，须提供人员输出合同及社保缴费证明材料复印件，合同中应明确该成员派驻至参选人单位，否则视为无效。

（4）所配备人员须在人员列表中注明职位，未注明则不计取。

（5）项目经理与专职服务人员不得重复，若重复则均不计取。

（6）参选人提供的上述材料必须真实有效，如有弄虚作假，一旦被发现将按废标处理，并报请比选人相关部门进行严肃处理，追究有关单位和人员的责任。

2.1.6本项目不允许转包。

2.1.7本项目不接受联合体参选。

2.2参选人不得存在下列情形之一：

（1）为比选人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）被依法暂停或取消投标/参选资格的；

（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；

（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；

（5）在最近三年内[参选截止前36个月]被相关行业主管部门或司法机关认定骗取中标/中选、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；

（6）在最近五年内[参选截止前60个月]被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

（7）在最近五年内[参选截止前60个月]被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

（8）被最高人民法院在“信用中国”网站或各级信用信息共享平台中列入失信被执行人名单，已执行完毕或不再执行的除外；

（9）为本比选项目提供过设计、编制技术规范和其他文件的咨询服务；

（10）为本工程项目的相关监理人，或者与本工程项目的相关监理人存在隶属关系或者其他利害关系；

（11）为本比选项目的代建人；

（12）为本比选项目的比选代理机构；

（13）与本比选项目的监理人或代建人或比选代理机构同为一个法定代表人；

（14）与本比选项目的监理人或代建人或比选代理机构存在控股或参股关系；

（15）被工商行政管理机关在国家企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单的；

（16）其他按照《中国电信供应商不良行为管理规则》及处理结果，应对参选人及其参选产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的。同一标包或未划分标包的同一比选项目涉及多个产品评估品类的，参选人及其任一参选产品品类涉及相关禁止采购处理结果的，该标包或比选项目应适用相关的禁止采购处理措施；

（17）法律法规、比选文件限定的其他情形。

2.3法律法规规定的其他要求。

3. 资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评选办法”，凡未通过资格后审的参选人，其参选将被否决。

4. 比选文件获取

4.1比选文件获取：206月28时30分至206月217时00分（北京，下同）。

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