1.招标条件

本招标项目20河北省高速公路联网收费客户服务采购项目已由河北睿通高速公路联网运营有限责任公司以/批准建设，项目业主为河北睿通高速公路联网运营有限责任公司，建设资金来自自筹，出资比例为100%，招标人为河北睿通高速公路联网运营有限责任公司。项目已具备招标条件，现对该项目进行公开招标。

2.项目概况与招标范围

2.1项目概况：2.1.1项目背景河北省高速公路96122服务热线，2009年由原河北省高速公路管理局指挥调度中心建设并开通运营，为社会公众提供全天候7*24小时的高速公路路况咨询、车辆救援、ETC客户查询、投诉建议等综合性交通服务。经多年发展，河北省高速公路客服服务已成为集96122、12328、95022热线咨询和投诉处理、在线服务、12345工单转办等多业务多渠道的综合客户服务业务。2021年，河北省高速公路联网收费运营的6家股东出资成立了河北睿通高速公路联网运营有限责任公司。根据《河北省收费公路联网收费运营和服务规则（2022试行版）》《河北省高速公路联网运行管理委员会专题会议纪要（2021）1号》文件，河北睿通高速公路联网运营有限责任公司承担全省高速公路联网收费客户服务职能，睿通公司通过购买服务的方式，为公众提供话务咨询、投诉处理等服务，包括电话受理、即时答复、分类转办、投诉处理、办结归档、抽查回访、监督、考核以及统计分析等业务服务。2.1.2项目内容本项目是为通行河北省高速公路的客户提供客服服务的采购项目，客服范围包括96122热线、95022热线、12328热线省中心管理、12345热线工单转办以及互联网在线客服等的管理及运营；投诉处理服务、管理及运营（不含ETC发行方的发行、售后及相关咨询投诉处理服务）。具体内容如下：（1）热线话务等平台运营、管理服务1)提供96122、12328、95022、12345热线和在线客服每周7*24小时不间断人工服务，包括受理、登记、转办、回访、满意度调查等工作。2)负责支撑呼叫中心业务的信息、知识库日常采编及维护。3)提供专业的管理团队，全面负责热线平台的管理，并组织现场管理、培训、服务管控、投诉处理等工作，完成服务项目的实施、管理与提升工作。4)按要求及时提供数据整理汇总、分析、预测、报送服务。（2）投诉处理服务、管理服务1)提供投诉处理服务，负责处理高速公路通行相关的投诉工作，包括投诉受理、处理、交互、结案、判责、回访等工作，提供每日不少于8小时的人工服务。2)负责支撑投诉处理业务的信息、知识库日常采编及维护。3)提供专业的团队负责组织现场管理，业务培训，抽查质检，服务管控等工作，完成服务项目的实施、管理与提升工作。4)按要求及时提供数据整理汇总分析报送服务。

2.2招标范围：河北省高速公路联网收费客户服务采购项目，共分为1个标段。2.3服务期限：18个月。

3.投标人资格要求

3.1本次招标对投标人的资格要求如下:

3.1.1资质要求:本次招标要求投标人应具有独立企业法人资格，具有有效的营业执照。

3.1.2信誉要求:在国家企业信用信息公示系统（http://www.gsxt.gov.cn/）中被列入严重违法失信名单（黑名单）信息（不含分公司）、在“信用中国”网站(http://www.creditchina.gov.cn/)中被列入失信被执行人、经营异常名录、重大税收违法失信主体和政府采购严重违法失信行为记录名单（均不含分公司）的投标人，不得参加投标。

3.1.3其他要求:（1）与招标人存在利害关系可能影响招标公正性的法人、其他组织或个人不得参加本项目投标。（2）单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得同时参与本项目的投标，按报名的先后顺序接受1家投标人报名投标。否则，其相关投标均无效。

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3.2本次招标不接受联合体投标。

4.招标文件的获取

4.1凡有意参加投标者，请于2024-09-20 09:00至2024-09-24 17:00时（北京，下同），获取招标文件。

4.2招标文件售价1000元，售后不退。

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