中国邮政集团有限公司浙江省分公司全省客服业务外包集中采购项目招标公告

日期：2024-11-08 收藏项目

一、项目名称：中国邮政集团有限公司浙江省分公司全省客服业务外包集中采购项目
二、项目编号：ZJP
三、项目概况：为进一步加强全省客服外包管理，推动客服环节降本增效，现根据全省各单位客服具体生产需要，开展全省客服业务外包集中采购活动，按周边地市搭配和采购价格分2个标包进行采购。具体实施方式为省分公司统一采购，地市分签合同
四、资金来源：企业自筹
五、采购内容及相关要求：
（一）采购内容
本项目分为2个标包，每个标包中标1-2家供应商。中标2家供应商时，其中一家为项目实施供应商，另一家为项目备用供应商。各标包兼投不兼中。1年服务期内，标包一（杭州、宁波、舟山、嘉兴、湖州、绍兴地区）预估采购金额4634.4836万元，标包二（温州、台州、金华、丽水、衢州、义乌地区）预估采购金额5764.8119万元，项目总预估采购金额10399.2955万元。具体采购量及采购金额以实际业务量为准，采购人不作承诺。具体如下：

标包号	标段号	采购内容及地域	服务内容（技术规格）	需求数量	采购限价	价格分权重
标包一（杭州、宁波、	1-1	话务服务（杭州）	负责电话受理普服业务、寄递省内个性化业务客户需求，制作工单下派，并对处理结果进行跟进、催办和回访。	155000	2.6元/通	0.87%

第1页

舟山、嘉兴、湖州、绍兴地区）	1-2	中邮外呼服务（杭州）	负责中邮保险新契约保单回访、续期保费催缴等外呼工作。	330000	1.9元/通	1.35%
	1-3	在线服务（杭州）	负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。	1369421	1.75元/通	5.17%
	1-4	投诉处理服务（区域客服）（杭州）	负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。	1501753	2.3元/件	7.45%
	1-5	判责细化服务（区域客服）（杭州）	负责客户投诉判责单下派、申诉及责任判定，并进行整理汇总。	843652	2.3元/件	4.19%
	1-6	申诉处理服务（杭州）	负责对接国家邮政局转派的消费者申诉单处理，进行全国范围内派单调度，并进行处理结果审核、反馈和责任判定。	60000	16元/件	2.07%
	1-7	省级重点项目质量管控服务（杭州）	负责政务项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。	677500	1.5元/件	2.19%
	1-8	省国际主动客服服务（杭州）	负责重点路向、重点客户的国际EMS、国际E邮宝、国际给据函件的跟踪查询以及国际疑难邮件的跟踪查询。	4224	49元/小时	0.45%
	1-9	省电商退换货服务（杭州）	负责全省退换货项目的实时订单监控、异常订单与兜底订单的处理督办、客服工单处理、赔付与申诉订单处理、质量指标分析通报等相关工作。	4224	44元/小时	0.40%
	1-10	特快专递主动客服服务（杭州）	负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。	47424	37元/小时	3.79%
	1-11	快递包裹主动客服服务（杭州）	依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。	139776	39元/小时	11.76%
	1-12	在线服务（宁波）	负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。	238218	1.75元/通	0.90%
	1-13	投诉处理服务（区域客服）（宁波）	负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。	1272458	2.2元/件	6.04%
	1-14	特快专递主动客服服务（宁波）	负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。	34944	36元/小时	2.71%
	1-15	快递包裹主动客服服务（宁波）	依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。	97344	38元/小时	7.98%

第2页

1-16	投诉处理服务（区域客服）（舟山）	负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。	63315	3元/件	0.41%
1-17	特快专递主动客服服务（舟山）	负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。	4992	35元/小时	0.39%
1-18	快递包裹主动客服服务（舟山）	依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。	4992	36元/小时	0.39%
1-19	在线服务（嘉兴）	负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。	164817	1.68元/通	0.60%
1-20	投诉处理服务（区域客服）（嘉兴）	负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。	835475	2.1元/件	3.79%
1-21	特快专递主动客服服务（嘉兴）	负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。	17472	34元/小时	1.28%
1-22	快递包裹主动客服服务（嘉兴）	依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。	112320	35元/小时	8.48%
1-23	在线服务（湖州）	负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。	136204	1.68元/通	0.49%
1-24	投诉处理服务（区域客服）（湖州）	负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。	522508	2.1元/件	2.37%
1-25	特快专递主动客服服务（湖州）	负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。	9984	34元/小时	0.73%
1-26	快递包裹主动客服服务（湖州）	依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。	97344	34元/小时	7.14%
1-27	在线服务（绍兴）	负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。	215305	1.68元/通	0.78%
1-28	投诉处理服务（区域客服）（绍兴）	负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。	823361	2.1元/件	3.73%
1-29	特快专递主动客服服务（绍兴）	负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。	24960	36元/小时	1.94%

第3页

	1-30	快递包裹主动客服服务（绍兴）	依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。	127296	37元/小时	10.16%
标包二（温州、台州、金华、丽水、衢州、义乌地区）	1-1	在线服务（温州）	负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。	332930	1.7元/通	0.98%
	1-2	投诉处理服务（区域客服）（温州）	负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。	1248598	2.2元/件	4.76%
	1-3	特快专递主动客服服务（温州）	负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。	19968	36元/小时	1.25%
	1-4	快递包裹主动客服服务（温州）	依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。	152256	36元/小时	9.51%
	1-5	在线服务（台州）	负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。	306850	1.7元/通	0.90%
	1-6	投诉处理服务（区域客服）（台州）	负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。	1561061	2.1元/件	5.69%
	1-7	特快专递主动客服服务（台州）	负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。	42432	34元/小时	2.50%
	1-8	快递包裹主动客服服务（台州）	依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。	152256	33元/小时	8.72%
	1-9	在线服务（金华）	负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。	660624	1.68元/通	1.93%
	1-10	投诉处理服务（区域客服）（金华）	负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。	1663533	2.1元/件	6.06%
	1-11	特快专递主动客服服务（金华）	负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。	24960	34元/小时	1.47%
	1-12	快递包裹主动客服服务（金华）	依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。	331968	33元/小时	19.00%
	1-13	投诉处理服务（区域客服）（衢州）	负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。	68876	3元/件	0.36%

第4页

1-14	特快专递主动客服服务（衢州）	负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。	7488	30元/小时	0.39%
1-15	快递包裹主动客服服务（衢州）	依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。	22464	28元/小时	1.09%
1-16	投诉处理服务（区域客服）（丽水）	负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。	338215	2.8元/件	1.64%
1-17	特快专递主动客服服务（丽水）	负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。	9984	30元/小时	0.52%
1-18	快递包裹主动客服服务（丽水）	依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。	54912	28元/小时	2.67%
1-19	在线服务（义乌）	负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。	1216170	1.61元/通	3.40%
1-20	投诉处理服务（区域客服）（义乌）	负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。	1774081	2.1元/件	6.46%
1-21	特快专递主动客服服务（义乌）	负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。	17472	33元/小时	1.00%
1-22	快递包裹主动客服服务（义乌）	依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。	349440	32.5元/小时	19.70%

具体工作流程:详见附件服务要求及附件技术要求
（二）报价：
1.本项目设置最高限价，所有报价不得超出最高限价。报价包括但不限于用于本项目的税费（6%税率）、人工费以及相关的管理费、人员招聘费、规费、利润、风险等一切费用。若投标人报价不符合报价要求，将否决其报价。

2.结算计价方式为：服务费按件（通）或有效时长计价。最终服务费=实际发生量*中标价-考核金额。

甲方有权根据业务发展、信息系统、机构变更等需要对取数路径及方式进行修改。

3.合同期内，由于业务量的变化、流程改变、实际成本变动等情况发生时，需要重新核定和商谈合同价格的，则双方按核定商谈后的价格签订补充协议执行

第5页

新价格，或者视实际情况提前终止合同。

（三）服务年限：项目周期为1年（合同到期后如双方提前协商一致，合同可再续签一年)。服务期内部分业务因集团或省分公司要求发生变更，需求方有权终止相应业务采购。

（四）服务地址：省、市及部分县（区）邮政寄递办公场地。所有服务地址最终以各地区确定为准，且各需求单位有权在服务期对服务地址进行调整。

六、投标人资格条件：
（一）投标人为在中华人民共和国境内登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业，或有总公司法人授权的分公司。

（二）投标人为增值税一般纳税人
（三）投标人自2021年以来至少具有1个（以合同签订为准）从事客服服务外包项目的业绩，须提供合同及发票等相关佐证证明材料。

（四）投标人应遵守有关的国家法律、法规和条例，截止开标的近三年内在经营活动中没有重大违法违规记录。

（五）投标人未被列入“信用中国”网站“失信被执行人”、“重大税收违法失信主体”。……

七、招标文件的获取：
获取：2011月起至2011月19：00-17：00。

招标文件售价500元/本，售后不退。

本招标项目仅供正式会员查阅，您的权限不能浏览详细信息,请点击注册/登录，联系工作人员办理入网升级。
联系人：刘欣
电话：010-68809590
手机：13522553206（欢迎拨打手机/微信同号）
邮箱：kefu@bidnews.cn

微信扫码

实时联系

用户名:
密码: